© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
L’ascolto empatico è una delle abilità più critiche delle competenze umane e lo vediamo negli ambiti della negoziazione e della vendita.
Lo stereotipo classico del venditore intento a “parlare sull’altro”, a “vincere nella conversazione”, ad avere sempre l’ultima parola, è sbagliato.
L’approccio empatico prevede una concezione opposta: ascoltare in profondità per capire la mappa mentale del nostro interlocutore, il suo sistema di credenze (belief system), e trovare gli spazi psicologici per l’inserimento di una proposta.
Nel metodo ALM abbiamo identificato alcuni tipi principali di empatia[1]:
In base agli angoli di osservazione:
- Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati.
- Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
- Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
- Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si ancora.
[1] Trevisani, Daniele (2005).
Tipologie di empatia nel metodo ALM
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Metodo ALM
Livelli di empatia
Empatia base
Empatia emozionale
Empatia cognitiva
Empatia comportamentale
Riconoscimento emotivo
Comunicazione empatica
Relazioni interpersonali
Sintonizzazione emotiva
Ascolto attivo
Connessione emotiva
Comprensione empatica
Consapevolezza emotiva
Risposta empatica
Intelligenza emotiva
Coinvolgimento emotivo
Supporto empatico
Differenziazione dei livelli
Crescita relazionale