© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
L’empatia è definita in mille modi diversi.
Per il nostro scopo, è sufficiente concentrarsi, qui ed ora, sul fatto che l’empatia è uno “stato della mente”, uno stato di apertura all’ascolto, di predisposizione a cogliere i dati e le emozioni che arrivano dall’altra persona, a “sentirli”, arrivando a capire una situazione con immedesimazione, avere coscienza di ciò che l’altro vive, con gli occhi e con il cuore della persona che ce la sta raccontando.
Lo abbiamo già detto, ma l’empatia per quanto profonda non equivale alla simpatia. Chi pratica ascolto empatico deve essere molto bravo a “cogliere” e “sentire” ma non deve assolutamente cadere nel tranello del “confondere il proprio sé con quello dell’altro”. Quindi, stiamo per ora su un aspetto tecnico: la scomposizione dell’ascolto in dati ed emozioni.
È fondamentale distinguere l’“ascolto attivo”, dei dati da un ascolto delle emozioni. Ascoltare dati e ascoltare emozioni sono due processi diversi. A volte compresenti, e spesso diventano due “task” o compiti che viaggiano in parallelo. Ma concettualmente sono diversi.
Noi abbiamo sempre a disposizione “il tutto” mentre ascoltiamo, sta a noi saper cogliere, saper distinguere, saper “apprezzare” ed essere sensibili anche alle più sottili sfumature dell’anima e dell’emozione.
I due strati dell’ascolto possono essere visti come due fiumi che viaggiano paralleli l’uno all’altro. Due flussi di informazioni, anziché di acqua, che dobbiamo percepire, contemporaneamente.
Ascolto dei dati e ascolto delle emozioni
È vero che anche un’emozione è una forma di “dato”, ma dobbiamo constatare, giocoforza, che un conto è trattare dati qualitativi come il sentire piacere, o essere orgogliosi, o sentirsi tristi o depressi, euforici o radiosi, e un altro conto è annotare informazioni quantitative come “Londra”, “Milano”, “50 km”, “10 kg”, “aereo”, “treno”, “100 Euro”, e altre informazioni che fanno riferimento al mondo delle cose tangibili.
Possiamo dire che scientificamente abbiamo un “data-point” (punto dati, informazione certa) ogni volta che riusciamo ad estrarre una proposizione verificabile.
L’affermazione “Prima delle 17 Davide ha concluso una vendita ed era felicissimo” contiene quattro data-point. I primi tre sono dati, l’ultimo è un’emozione.
Ascoltare bene assomiglia molto al processo di “estrarre e separare”, come avviene in un giacimento. Estrarre materiale e separarlo in pietre da un lato, e fango dall’altro.
Nell’ascolto, i materiali sono quasi sempre congiunti, quasi incollati, ma possiamo imparare a separarli.
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