© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
Quando ascoltiamo, possiamo prestare attenzione ai dati o alle emozioni. Riuscire a cogliere tutti e due è sicuramente meglio. Dietro ad un ascolto delle emozioni vi è una visione dell’uomo come creatura che “sente” e non solo come creatura che “ragiona”.
Può sembrare strano sottovalutare la parte logica dell’essere umano, ma dobbiamo renderci conto che, secondo le neuroscienze, solo il 2% delle capacità di calcolo mentali sono a disposizione per ragionamenti coscienti e razionali, ed il resto rimane diviso tra dati necessari a far funzionare la “macchina biologica” – cuore, polmoni, respirazione, e milioni di processi e dati del subconscio, sui quali si innestano le emozioni, gli stati d’animo, le componenti più intangibili dell’essere umano, che vogliamo o meno.
Ricordiamo che anche un’emozione è in qualche misura un dato, ma va da sé che un conto è fare domande attive partendo dalla frase “ho comprato quattro arance” e altro è farlo per approfondire la frase “in questo periodo mi sento pieno di speranza ma anche di paure”.
Le emozioni sono espresse sia con le parole, ma molto maggiormente tramite microespressioni del volto, segnali del corpo (body language), e stato della voce (paralinguistica), che non tramite la componente verbale.
Le sole parole non veicolano emozioni se non sono accompagnate da un contesto adeguato. Il modo con cui sono dette, molto di più. Ma non vengono di solito “dette”. Semplicemente si manifestano nel comportamento non verbale, nelle espressioni del volto. E anche se non dette, vanno “ascoltate”.
Ascoltare i dati o ascoltare le emozioni qualifica la differenza tra un ascolto informativo centrato sui dati e un ascolto a forte orientamento psicologico. Ascoltare dati non equivale a cogliere stati emotivi.
Possiamo infatti applicare a) un ascolto di tipo psicologico o b) un ascolto tecnico-informativo. Un negoziatore avanzato e un venditore di alto livello saranno in grado di applicare il livello di ascolto corretto, o entrambi, a seconda delle situazioni, senza entrare in uno stato di ascolto prefissato, stereotipato e rigido. E soprattutto, un ascolto concentrato, riconoscendo quando qualche sensazione interna, emozionale o esterna lo possono deconcentrare.
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