© Articolo estratto dal libro di Daniele Trevisani “Solution selling. Il manuale della vendita consulenziale”. Franco Angeli editore, Milano. Pubblicato con il permesso dell’autore.
L’empatia viene distrutta o favorita da specifici comportamenti comunicativi e atteggiamenti.
La comunicazione d’ascolto, e la qualità dell’ascolto, comprendono la necessità di separare nettamente le attività di comprensione (comunicazione in ingresso) dalle attività di espressione diretta (comunicazione in uscita).
Durante le fasi di ascolto è necessario:
- non interrompere l’altro;
- non giudicarlo prematuramente;
- non esprimere giudizi che possano bloccare il flusso espressivo altrui;
- non distrarsi, non pensare ad altro, non fare altre attività mentre si ascolta (tranne prendere eventuali appunti), usare il pensiero per ascoltare, non vagare;
- non correggere l’altro mentre afferma, anche quando non si è d’accordo, rimanere in ascolto;
- non cercare di sopraffarlo;
- non cercare di dominarlo;
- non cercare di insegnargli o impartire verità, trattenere la tentazione di immettersi nel flusso espressivo per correggere qualcosa che non si ritiene corretto;
- non parlare di sé;
- testimoniare interesse e partecipazione attraverso i segnali verbali e il linguaggio del corpo;
Di particolare interesse risultano gli atteggiamenti di:
- interesse genuino e curiosità verso la controparte: il desiderio di conoscere ed esplorare la mente di un’altra persona, attivare la curiosità umana e professionale;
- silenzio interiore: creare uno stato di quiete emozionale (liberarsi da emozioni negative e pregiudizi) per ascoltare l’altro e rispettarne i ritmi.
L’ascolto attivo e l’empatia non vanno confuse con l’accettazione dei contenuti altrui.
Le regole di ascolto attivo non sono regole di accettazione del contenuto, ma metodi che permettono di far fluire il pensiero altrui più liberamente possibile.
La fase di giudizio su quanto espresso, inevitabile durante la negoziazione, deve essere “relegata” a fasi successive della contrattazione, e non deve interferire con la fase di ascolto. È necessario riservare le correzioni o puntualizzazioni solo dopo avere ascoltato in profondità e all’interno di un frame negoziale adeguato.
Consideriamo anche un altro punto. Nel corso della crescita, e ancora di più nel mondo del lavoro e delle professioni, si impara a non fidarsi degli altri, e persino ad avere paura dell’altro. Chi pratica vendita consulenziale deve invece imparare ad “immergersi” nell’altro senza paura. Il peggio che può succedere è trovare chiusura, ma con una buona dose di empatia anche questa può dissiparsi. Il nostro dialogo interiore e la nostra conoscenza di noi stessi, delle nostre paure, e il fare i conti con chi siamo e come pensiamo, precedono la vendita stessa.
L’obiettivo delle tecniche empatiche è quello di favorire il flusso del pensiero altrui, e di raccogliere quanto più possibile le “pepite informative” che l’interlocutore può donare. L’empatia, se ben applicata, produce “flusso empatico”, un flusso di dati, informazioni fattuali, sentimentali, esperienziali, di enorme utilità per il negoziatore.
Il comportamento contrario (giudicare, correggere, affermare, bloccare) spezza il flusso empatico, e rischia di arrestare prematuramente la raccolta di informazioni preziose. Esiste un momento nel quale il negoziatore deve arrestare il flusso (momento di svolta, turning point) ma in generale è bene lasciarlo fluire, finché non si sia compreso realmente con chi si ha a che fare e quali sono i veri obiettivi, e tutte le altre informazioni necessarie.
Le tecniche empatiche sono inoltre d’aiuto per frenare la tendenza prematura alla disclosure informativa di sé: il dare troppe informazioni, il lasciar trapelare dati inopportunamente o prematuramente.
La fornitura di informazioni e dati che potrebbero risultare controproducenti e avere un effetto boomerang sul negoziatore deve essere svolta con estrema cautela.
L’atteggiamento empatico è estremamente utile per concentrare le energie mentali del negoziatore sull’ascolto dell’altro e frenare le disclosure inopportune.
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