©Copyright. Articolo estratto con il permesso dell’autore dal libro di Daniele Trevisani: “Psicologia di Marketing e Comunicazione” Franco Angeli Editore, Milano
Le credenze, secondo Rokeach,[1] sono «proposizioni semplici, consapevoli o inconsapevoli, inferite da ciò che una persona dice o fa, che possano essere precedute dalla frase …Credo che…».
Alla base della formazione degli atteggiamenti verso il prodotto vi sono le «credenze» del soggetto (beliefs) relative al prodotto. La somma delle diverse credenze crea il “sistema delle credenze” (belief system) del cliente relativo alle conseguenze dell’acquisto.
Credenze e atteggiamenti sono concetti diversi, in quanto le credenze rappresentano le componenti di base degli atteggiamenti, i mattoni costitutivi. Un atteggiamento può quindi essere considerato come una organizzazione di credenze. Il sistema delle credenze è un composto instabile, in cui ogni informazione in ingresso può modificarne la struttura. Le diverse credenze, valutate soggettivamente, producono l’atteggiamento complessivo di prodotto
[1] Rokeach, M. (1968). Beliefs, attitudes, and values. San Francisco: Jossey-Bass.
Rokeach, M. (1973). The nature of human values. New York: Free Press.
Il termine “credenze” evidenzia subito un fatto importante: gli atteggiamenti verso il prodotto sono un fatto psicologico, ed esistono anche senza la prova diretta o test del prodotto svolto in prima persona. È sufficiente un passaparola negativo (o positivo), o una supposizione tutta interiore sul gradimento, o persino il sound del marchio, ad innestare lo sviluppo di credenze e quindi la formazione di atteggiamenti. La credenza è una convinzione, che può anche essere sbagliata.
Nel caso del prodotto “formazione aziendale manageriale”, è sufficiente che un imprenditore abbia avuto una remota esperienza negativa, o persino un “sentito dire” negativo, per far partire un incontro di vendita da una posizione D o E (di accettazione negativa ed ostilità), mentre esperienze precedenti positive, o evidenti pressioni dal mercato (la richiesta di una nuova competenza specifica espressa dai clienti) possono far ricadere il soggetto in A o in B.
Non dobbiamo pensare che il fondamento di una valutazione di prodotto si basi su riscontri oggettivi o valutazioni scientifiche, ma prendere atto che le credenze (beliefs) di prodotto si formano indipendentemente dalla volontà del venditore: sono dati di fatto con i quali egli deve avere a che fare, e che può tuttavia cercare di cambiare.
Gli atteggiamenti hanno quindi componenti cognitive, affettive e comportamentali.
La maggior parte degli scienziati sociali è d’accordo sul fatto che un atteggiamento non sia un elemento basilare, irriducibile, all’interno della personalità, ma rappresenti un cluster (aggregazione) di più elementi intercorrelati.
Esistono forti influenze reciproche tra le tre componenti dell’atteggiamento. Se dispongo di una informazione non veritiera su una persona (ad esempio, penso – sbagliando – che abbia tradito la fiducia di qualcuno), la componente cognitiva sarà viziata da un errore di conoscenza.
Questo errore si trasferirà alla componente valutativa (inizierò ad avere un rifiuto interno di quella persona, se per il mio sistema di valori il tradimento della fiducia è un comportamento indegno) e alla componente comportamentale (non lo inviterò ad una festa).
La traduzione non è tuttavia automatica, poiché, come ricordato, vincoli esterni possono creare vincoli così forti da non consentire alla persona di agire coerentemente con i propri atteggiamenti. Ad esempio, la necessità di lavorare può frenarmi dal criticare un cliente che non stimo, oppure la non disponibilità economica può impedirmi dal tradurre in comportamento reale (acquistare un biglietto aereo) un mio atteggiamento positivo verso una vacanza alle Hawaii, o ancora, un imprenditore può evitare di effettuare un acquisto importante se ritiene che altre priorità di bilancio debbano prima essere esaudite.
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Formazione degli atteggiamenti
Sistema di credenze
Atteggiamento di prodotto
Convinzioni
Esperienze precedenti
Componente cognitiva
Componente affettiva
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